고객이 디자이너를 신뢰하고 디자이너가 초심을 잃지 않을 때 훌륭한 디자인이 만들어진다고 뮬 디자인 스튜디오^{Mule Design Studio}의 공동 설립자인 마이크 몬테이로는 말한다.

“‘제기랄^Fuck!’ 저는 청중의 시선을 끌려고 이렇게 말해요.”라고 마이크 몬테이로는 이야기를 시작한다. “제 방식이죠. 웹 콘퍼런스는 세상에서 가장 따분한 행사잖아요. 청중들은 하나같이 자리에 앉아서 이메일을 확인하거나 트위터를 하는데, 불쌍한 얼간이는 무대에서 떠들고 있죠. 아마도 제 말을 듣고서 몹시 놀랐을 거예요. 아무도 주목하지 않는데, 잘된 거 아닌가요?” 어느 날 무대에서 서서 청중들이 딴짓하는 것을 눈치챈 마이크 몬테이로는 욕설을 퍼부었다. 그들은 하던 일을 멈추고 그를 쳐다보았다. 마이크는 확실히 뭔가 감지했다.

마이크 몬테이로는 《이 자식아, 결제나 해^{Fuck You, Pay me}》와 같이 욕설이 난무하는 강연을 하고, 《디자이너, 직업을 말하다^{Design is a job}》와 《You’re My Favorite Client(웹액츄얼리 출간 예정)》와 같은 책도 저술한다. 2001년 에리카 홀^{Erika Hall}과 함께 공동 설립한 뮬 디자인 스튜디오를 매일 신나게 운영하고 있다.

뮬 디자인 스튜디오는 샌프란시스코에 본사를 두고 있다. “크고 하얀 콘크리트 벽이 있는 사무실은 너무 따분해요. 그래서 그 공간을 흥미로운 것들로 가득 채웠습니다.”라고 그는 말한다.

이 모든 게 어떻게 시작되었을까? “우연히 시작됐죠.”라고 몬테이로는 대답한다. “아무짝에도 쓸모 없는 예술 분야 학사를 받으려면 미대를 다녀야 한다고 오해했던 사람들 중 하나였습니다. 미술학 석사까지 취득할 만큼 멍청했죠. 그러던 중 미대 건물에서 매킨토시로 채워진 방을 우연히 발견했습니다.”

“매킨토시를 갖고 놀기 시작했고, 엄청 재미있었어요. 그렇게 해서 디자인에 첫발을 내디뎠죠. 디자인을 부전공으로 해서 졸업했고, 그 후로 그것이 제 밥벌이가 되었습니다.”

그때는 웹이 알려지지 않은 시기여서, 몬테이로의 삶에서 웹이 움트기 시작한 것은 얼마 후였다. “맨 처음에 AOL이 있었죠. 하지만 허용된 콘텐츠에만 접속이 가능한 폐쇄형 네트워크 서비스^{Walled Garden}였어요. 어느 날 접속을 했는데 월드 와이드 웹^{World Wide Web}이라는 아이콘이 있는 거예요. 아주 미치는 줄 알았죠. 방법만 알아내면 누구나 웹에서 자신이 원하는 것을 할 수 있었어요. 그래서 그 방법을 찾기 시작했죠. 마치 펑크 록^[1]을 알게 되는 것과 같았어요. ‘어떻게 하는 건지 모르지만 일단 해보자. 그러면 뭐가 좋은지 알게 되겠지.’ 대체로 이런 자신감이 있었죠. 거기엔 중개인도 없고, 누군가의 승인을 받아야 할 필요도 없었어요. 만들면 그대로 생겼죠. 정말 대박이었어요. ‘바로 이거야!’라는 생각이 들더군요.”

고객이 디자이너(당신)를 고용하는 이유는 그들이 디자인을 모르기 때문입니다

몬테이로는 그때의 열정으로 시작해 기상천외한 사건, 실수, 잘못된 추측 등 연속된 시행착오를 거치며 디자이너로서의 경력을 쌓는다. “회사에 지원했고 면접을 보는 내내 거짓말을 둘러대서 취업을 했어요. 집에 돌아와서 그 일을 어떻게 하는지 찾아보았죠.” 거기서부터 그는 디자인 스튜디오의 출세 가도를 달리기 시작했다. “그러던 어느 날, ‘이보다 내가 디자인 스튜디오를 더 잘 운영하겠는걸.’이란 생각이 들더군요. 이제까지 머리 속에 들었던 생각들 중에 가장 멍청한 생각이었죠. 15년이 지나니 제 인생에서 만난 그 누구보다도 디자인 스튜디오를 운영하는 사람들에게 공감이 더 많이 되더군요. 그들이 받는 스트레스를 이해해요. 관료 체제를 피할 수 있다는 생각을 할 정도로 어리석기도 했어요. 현실을 외면할 수는 없는데 말이죠.”

네 발 달린 친구

디자인 스튜디오를 창업하기로 결심하니 몬테이로는 그에 딱 맞는 이름이 필요했다. “그랜드 캐니언^{Grand Canyon} 아래서 노새를 탈 수 있다는 걸 아세요? 노새 위에 관광객을 태우고 작은 오솔길로 걸어 내려가는 거예요. 처음엔 말을 이용했죠. 말들은 멋지지만, 미련하고 갑자기 뛰어오르거든요. 악몽 같은 하루가 되죠. 그래서 노새를 사용하기로 한 거예요. 노새는 자신과 등에 올라탄 사람에게 해를 주는 행동을 절대로 하지 않기 때문이죠.”

노새는 매우 조심스럽게 한 발 한 발 재면서 걸음을 걷기 때문에 고집이 센 동물로 유명하다. 한 발짝이라도 위험해 보이면 멈춰 서있다고 몬테이로는 설명한다. “그러니 노새 등에 탄다면, 그 노새를 믿어야 안전합니다. 믿지 못하면 저승길로 가는 거죠. 생각해보니 이 단어가 디자인 회사 이름으로 매우 좋더군요. 오늘날 고객을 최우선으로 여기는데 자부심을 갖고 있습니다.”

하지만 그는 고객을 최우선으로 여긴다는 의미가 고객이 원하는 대로 해주는 것은 아니라고 곧바로 지적한다. 그의 경험에 의하면, 보통 고객은 마음에 목표를 담고 그의 사무실을 방문한다. 그런데, 프로젝트의 나머지 부분을 진행하면서 어떻게든 그 목표를 비켜 가려고 애쓴다. 그런 이유로 고객과 논쟁하고 심지어 본인이 알고 있는 디자인이 거절당하더라도 행복하다고 그는 말한다. 그저 아픈 마음에 반창고 하나만 붙이면 된다고 한다. “저는 도덕적으로 올바르고 지속 가능한 디자인을 하고 싶어요.” 이 말에 디자인과 디자이너의 역할을 어떻게 정의하는지에 대해 질문을 했다. 그는 속사포처럼 대답한다. “디자인은 일련의 제약 조건들을 가진 문제를 푸는 해결책이고, 디자이너는 주어진 제약 조건에서 문제를 해결하는 사람이죠. 지루하게 들리나요? 그렇지만 그게 직업이니까요!”

당당하게 말하기

풍선인형인 제리^Jerry는 몬테이로의 첫 고객들 중 한 명이었던 브라이언 크레더스^{Brian Credus}에게서 받은 선물이다.

대화는 어떻게 좋지 않은 디자인이 세상에 나오게 되는지에 관한 얘기로 옮겨간다. “두려움이 형편없는 디자인을 만들어요. 의견을 분명히 말하지 못하고 머뭇거리면 형편없는 결정을 내리게 되고, 결국 결과물이 형편없이 되는 거죠.” 라고 경험에 비추어 그는 설명한다. “디자이너는 자기 자신이 전문가라는 것을 기억하고 있어야 해요. 만일 내가 뭔가 디자인하고 싶은데 그에 맞는 전문 기술이 없다면 디자이너를 고용합니다. 그리고 그 디자이너에게 이러이러한 것들을 하고 싶다고 말하죠. 그러면 그 디자이너는 실제로 구현하는 방법을 찾고요.” 문제는 디자이너가 자신을 전문가로서 보여주지 않기 때문에 고객도 그렇게 대해주지 않는다고 그는 말한다. 그보다 디자이너는 고객이 원하는 것을 무엇이든지 기꺼이 해주는 도우미로 생각하고 있다고 덧붙인다. “보통 디자이너들은 고객에게 디자이너가 되어 직접 디자인을 결정해달라고 요청하죠. 문제는 고객은 디자인에 관해 전문 지식이 없기 때문에 디자이너를 고용한다는 거예요. 병원에 갔다고 상상해봐요. 의사가 수술은 어떻게 하길 원하는지 어떤 약을 먹고 싶은지 환자에게 물어보는 꼴이죠.”

그의 의학적 비유는 계속된다. 의사는 환자에게 그의 문제에 대해 계속 질문을 하는, 발견의 과정을 거쳐야 한다고 몬테이로는 설명한다. 그렇게 모은 정보로 의사는 자신의 지식과 경험을 활용해서 환자의 병을 진단하고, 치료제를 처방한다. 몬테이로는 디자이너들에게 그저 고객이 시키는 대로만 하는 하인이 아닌 의사처럼 행동하라고 말한다.

자신을 팔기

디자이너를 전적으로 신뢰한다는 것은 당신이 좋은 디자이너를 고용했다고 확신하는데 특히 중요하다. 디자인 세계에서는 포트폴리오에 더 많은 관심을 둔다. 이는 몬테이로가 뮬에서 디자이너를 채용할 때 자신과 타협을 봐야 할 부분이기도 하다. “포트폴리오로만 심사하지 마세요. 포트폴리오로 회사 문턱을 넘을 수는 있어요. 그러나 포트폴리오를 근거로 판단해서 사람을 고용하면 안 됩니다. 제가 회사에서 일할 디자이너를 채용할 때도 마찬가지예요. 포트폴리오에서는 그 사람의 이력을 보여주죠. 거기서 직감적인 반응을 얻고 디자이너에게 말을 겁니다.”

몬테이로는 포트폴리오 작품에 담긴 뛰어난 솜씨, 아름다움, 디자이너의 설명에서 매력을 느끼기보단 디자이너가 받았던 제약 사항들에 관심이 간다고 한다. “포트폴리오에서는 (디자인 과정을 거쳐) 완성된 디자인을 보는 거예요. 작품의 보기 좋은 면은 볼 수 있는데, 과연 디자이너의 방법이 고객의 문제점을 잘 해결했는지 알 수가 없어요. 그래서 포트폴리오를 눈으로 훑어볼 때 그 디자이너가 무엇을 해결하고자 했는지, 예산, 일정, 고객의 이해관계자 등 디자이너가 직면했던 제약들에 대해 알고 싶은 거죠. 그 내용들과 6개월 전으로 되돌아가 프로젝트 초기 목표의 달성 여부를 확인했는지, 그 모든 것을 알아야 할 필요가 있죠. 이 내용들을 알기 전에, 제가 아는 것은 디자이너가 예쁜 그림을 제작할 수 있다는 것이죠.”

여러분의 문제를 저에게 말하세요

몬테이로는 고객을 최우선으로 여긴다는 의미가 고객이 원하는 대로 해주는 것은 아니라고 곧바로 지적한다

그렇다면, 디자이너는 고객을 어떻게 응대해야 할까? 새로운 급여 담당자(고객)로부터 프로젝트의 목표와 제약 사항들을 어떻게 꺼내서 시작해야 할까? “고객을 정신과 의사의 의자에 앉혀 놓는 것과 같다고 말하고 싶지 않지만, 실은 매우 비슷해요. 디자이너들은 발견의 과정도 자기 일의 일부분이라고 이해했으면 좋겠어요. 디자이너가 되어 화면에서 하는 작업은 아마 전체의 10% 정도이지 않을까요? 저는 뮬에서 일하는 모든 디자이너들에게 ‘무엇을 디자인할지 정확히 알기 전까지, 문제를 풀 해결책을 찾기 전까지, 그 해결책을 시험해보기 전까지, 책상에 앉아서 아무 곳에도 픽셀이나 선을 그리지 마.’라고 얘기합니다.”

발견의 과정은 어렵다. 그리고 고객이 정보를 디자이너에게 떠넘기는 것을 허용하지 말라고 몬테이로는 경고한다. 디자이너를 고용하기 전에 고객이 사전조사를 많이 한 것은 좋지만, 디자이너 본인이 사전조사를 하는 것이 훨씬 중요하다고 그는 말한다. 실제로 고객이 알고 있는 것을 정확히 파악하려면, 직접 조사해야 한다. 애석하게도 대다수 사람들이 하는 생각은 특별할 게 없는 평범한 지식^{second-rate wisdom}이다.

돈 버는 데 관심이 많은 한 사람으로서, 고객이 디자이너에게 돈을 투자할 가치가 있다고 어떻게 확신하는지에 대해 몬테이로에게 물었다. “가능한 질문을 많이 하세요. 왜 그 디자인으로 결정했는지, (초기에) 설정했던 목표와 문제와 결부시켜서 고객에게 질문해야 해요. 이에 대해 제가 고객에게 가장 많이 듣는 말은 ‘디자인에 대해 전혀 몰라요’ 입니다. 그 말에 저는 ‘네. 그래도 고객님께서는 본인 사업에 대해 저보다 훨씬 많이 알고 계세요. 다행히도 디자인에 대해 잘 아는 저를 고용하셨고요. 자, 우리 함께 힘을 모아봅시다.’라고 대답합니다.”

고객을 정신과 의사의 의자에 앉혀 놓는 것과 같다고 말하고 싶지 않지만, 실은 매우 비슷해요

마지막으로 고객이 디자이너에게 피드백을 어떻게 주어야 하는지에 대해 그는 이야기한다. 여기서 한 번 더, 몬테이로는 쓰라렸던 경험을 토대로 어떻게 고객이 고용한, 픽셀을 사랑하는 디자이너^pixel-pusher의 의욕을 완전히 꺾을 수 있는지에 대해 신랄하게 말한다. “제가 가장 좋아하는 질문은 ‘이 서체를 사용하실 건가요?’예요. 전혀 문제 해결과는 관련 없는 질문이죠. 차라리 그보다는 고객이 가망 없는 일에 우리를 매진시켜서 시간 낭비하게 했던 얘기를 하는 게 더 쉬워요. 디자이너는 이 일을 위해 교육받은 전문가이고, 이 직업으로 밥벌이하는 장인이라는 사실을 잊지 말아야 합니다.”

그에 비해 고객은 사이트를 재설계해 본 적이 없을 것이고, 어떤 과정을 거쳐야 할지도 모른다. 고객과 디자이너의 복잡했던 비즈니스 관계가 어느 정도 대화, 인내, 영업까지 이르렀다고 몬테이로는 설명한다. “자, 예쁘고 사용하기 편하며 모던한 디자인을 잘 하더라도, 왜 그 디자인이 좋은 해결책인지 고객에게 설명하지 못하면 아무 소용이 없습니다. 팔지 못하는 디자인은 그대로 휴지통에 버려지는 거예요. 훌륭한 작품을 팔지 못하는 디자이너보단 평범한 디자인이라도 잘 파는 디자이너가 저에게 소중합니다.”

디자이너,
직업을 말하다

디자이너가 갖춰야 할 비즈니스
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